00:00:00 Enrique Ibarra
La transformación digital, en el fondo es una transformación del negocio. Se asocia mucho a que esto es algo puramente tecnológico y cuando se aborda así, es receta para el fracaso.

00:00:13 Narrador
El éxito de la transformación digital depende de una cultura de innovación. Cambiar la forma de trabajar más allá de la simple digitalización de procesos es fundamental para conseguirlo. En este episodio, Enrique Ibarra, director de Sistemas en GNP Seguros, nos explica cómo una transformación centrada en las personas genera resultados sostenibles y fortalece la organización a largo plazo. Esto es Norte Digital, la primera serie de entrevistas en México producida por Grupo Financiero Banorte, que marca el rumbo hacia la banca del futuro.

00:00:48 Paco Martha
Hola, bienvenidos a un nuevo capítulo de Norte Digital. Hoy tenemos de invitado a Enrique Ibarra, director de Tecnología CIO de GNP Seguros. Muchas gracias, Enrique, gracias por aceptar estar aquí. Gracias por aceptar la invitación.

00:01:04 Enrique Ibarra
Al contrario, Paco, muchas gracias por invitarme.

00:01:07 Paco Martha
Un gusto verte. Oye, platícanos el podcast. Lo hacemos, Enrique, para poder ilustrar y acercar un poco la tecnología y los conceptos de ustedes como agentes de cambio, como agentes de transformación dentro de sus empresas a algunas otras empresas grandes, medianas o pequeñas, que nos vean y que puedan conocer tu visión, conocer tu experiencia, lo que has hecho, lo que estás haciendo y cómo ves las cosas hacia adelante. Y en ese orden de ideas, hoy todo mundo hablamos de transformación digital en las empresas, con todo lo que eso implica. Personas, procesos culturales, datos. Ya hablaremos más a detalle de los datos. Platícanos un poco. Tú tienes muchísima experiencia, hiciste una transformación tecnológica enorme en la bolsa hace algunos años. Ahora estás haciendo una transformación muy profunda en GNP. Platícanos cuál es la visión que tienen de la transformación digital, hacia dónde van, cómo lo están haciendo.

00:02:12 Enrique Ibarra
Claro, con mucho gusto. La transformación digital en el fondo es una transformación del negocio y el habilitador para lograr esa transformación es la tecnología, no es el fin. Es decir, la transformación digital no es adquirir unos softwares o el uso de ciertas plataformas tecnológicas, sino más bien es hacer una transformación más holística. Es un cambio en la estrategia organizacional, cambio en la cultura, cambio inclusive en la forma de trabajar de la organización. Y el centro de este proceso son las personas. Se asocia mucho a que esto es algo puramente tecnológico y cuando se aborda así, es receta para el fracaso. Lo más importante son las personas y esto implica cambiar la cultura, el mindset de agilidad, de curiosidad intelectual, de explorar las posibilidades de uso de lo que comercialmente está disponible en términos de tecnología. Bajo esa filosofía creo que hay que conseguir la transformación digital y en ese sentido estamos intentando empujarla en GNP desde hace varios años.

00:03:27 Paco Martha
Oye, y ahorita me gustaría hablar de talento, pero antes de entrar con la gente datos y tengo dos preguntas separadas, luego te pregunto un poco sobre experiencia del cliente, porque nosotros creemos en lo personal, tanto institucionalmente como yo en lo personal, que el buen aprovechamiento del dato va muy ligado a la experiencia del cliente. Evidentemente al desempeño del negocio, pero a la experiencia del cliente, la visión que tienes tú, la visión que tienen ustedes de datos, qué están haciendo con los datos, cómo aprovechan los datos.

00:04:01 Enrique Ibarra
Sí, llevamos muchos años queriendo cambiar la cultura del trabajo en la compañía para que la empresa que conciba la información como un activo estratégico. Ahora, eso implica una transformación de muchas cosas. Por un lado sí que tienes que hacer un esfuerzo tecnológico muy claro y muy evidente de concentrar información, curarla, gobernarla, los linajes de la información de dónde provienen. Pero la otra que no es fácil es cómo enseñas al negocio para apalancarse en todo el historial de información que disponen para operacionalizar todo el conocimiento enterrado en esa gran montaña de datos e incorporar estas, digamos que ayudas a la decisión o a la toma de decisiones en la línea operativa, pero basado con un fundamento de conocimiento, de predicción muy acertada de que. Entonces eso conlleva por un lado un esfuerzo técnico, pero por otro lado un esfuerzo cultural, que es quizá la parte más difícil.

00:05:24 Paco Martha
Y es un journey porque no termina, o sea, tipo la transformación digital que hablábamos primero, mientras más avanzas y más crees que los tienes estructurados, más datos quiere sumar, por lo tanto el blanco se va moviendo y el objetivo permanentemente se vuelve así como inalcanzable. Si, es mañana, mañana, mañana', exacto.

00:05:45 Enrique Ibarra
¿Y en este journey lo que nos llegó a pasar hace unos años es que decíamos, bueno, ya está toda la información o cierta información de cierto aspecto del negocio, digamos que concentrada, destilada, limpia, y quién va a hacer las preguntas? ¿Y quién le va a hacer preguntas o cómo sabemos qué preguntas hay que hacerle a esa información? Entonces es muy interesante porque si tú ves muchas de las ponencias de los analistas de industria, oímos constantemente esta frase de que los datos son el nuevo petróleo, digamos que los datos inteligentes o los datos analizados son la nueva gasolina. Que bien, suena muy bien. Y dices, pues sí, pero hacerlo realidad en una empresa grande que tiene mucha información y cambiar la forma de operar para apalancarte en estos activos de información es un proceso complejo de mucho humanware. Yo siempre digo, el software y el hardware son mucho más fáciles que el humanware.

00:06:51 Paco Martha
¿Y cómo ves tú? Te decía, para nosotros el cómo se cruza el dato con la experiencia del cliente es clave. Evidentemente, hacia adentro el dato tiene un uso importantísimo, pero hacia afuera, si yo soy capaz de consolidar datos no solo operativos del cliente, sino también contextuales de su comportamiento, de sus tendencias, pues precisamente eso que acabas que mencionabas, ¿Cómo ven ustedes esto con la experiencia del cliente?

00:07:25 Enrique Ibarra
La centricidad en el cliente es otra de las banderas que tiene la compañía, que implica también muchas cosas. Implica volver realidad una omnicanalidad. Te dejo elegir por dónde quieres que te dé servicio y tu experiencia debe ser homogénea. Si te brincas de un candado, pero como bien dices, el conocimiento detallado del comportamiento de tus clientes en la interacción contigo, si haces una buena introspección y un buen análisis, tienes muchos elementos para muchas cosas. Para personalizar productos, para saber dónde puedes tener éxito en venta cruzada o en upselling, para entender patrones de demanda de servicios. Si cíclico en ciertos momentos y entonces mejoras el staffing para estar más preparado en qué tipo de respuestas les tienes que dar para que seas lo más acertado posible cuando tengas digamos que un acercamiento, una queja o cualquier cosa. Entonces se vuelve un activo para tú poder transformar muchas cosas, tanto la conceptualización de tus productos como tu estrategia de cómo vas a atender al cliente. Pero tienes que tener una base de conocimiento de cómo se comporta y eso te implica analizar información. Y en términos de habilidades en los equipos, necesitas tener gente que tenga esta curiosidad de analizar la información, de buscar patrones. Muchas veces tampoco tiene que ser tan sofisticado. Con que tengas la curiosidad para empezar a cruzar indicadores, para ver el comportamiento de ciertos aspectos que tienes, ya una información histórica te va dando las líneas.

00:09:19 Paco Martha
De qué hacer y empiezas a agarrar el hilo. Y para cerrar, Enrique, muchas gracias. ¿Cómo hacer que todo esto que hoy estás haciendo tú sea sostenible en 5, 10, 15 años? Porque insisto, el blanco se mueve. Entonces, un proceso de transformación digital que cubre muchas aristas, muchos vectores de trabajo, ¿Cómo hacer lo que sea sostenible? ¿Cuáles, según tú, serían las claves para que eso sea que permanentemente estés actualizando las cosas y no dejar lo que nos ha pasado a muchos, estos sistemas muy viejos o datos no realmente higienizados, limpios, normalizados, etcétera? ¿Cuál sería tu recomendación?

00:10:10 Enrique Ibarra
Mira, plantearte un camino de una transformación digital implica armar una estrategia. Creo que algo que es muy importante es a lo largo de tu estrategia, normalmente tú pones hitos de relativo corto plazo que van confirmando que tu estrategia va dando el valor correcto. Yo creo que una manera de mantenerlo no solo sostenible, sino de lograr el objetivo básico que tienes, es asegurarte que cumples los hitos y que cumples los objetivos de tu estrategia de transformación digital. Es decir, que los beneficios que prometes al negocio se van materializando. Eso es bien importante. Yo creo que siempre hay que intentar, o por lo menos es mi filosofía en este oficio de la tecnología, es tienes que estar muy pegado al negocio, tienes que asegurarte que todo lo que haces tiene un sentido de negocio y le aporta valor al negocio, pero tienes que tener un pie en la industria.

¿Qué se está moviendo, qué genera resultados, qué está haciendo, hacia dónde se está moviendo la industria, qué está comercialmente disponible, qué beneficios tangibles te da?

Y cómo empiezas a estudiar, cómo incorporas poco a poco eso en el negocio para transformar lo que haga sentido.

Entonces fíjate una estrategia y cumple los objetivos, eso hace que se vaya siendo sostenible, porque si tú vas cumpliendo, pues irás extendiendo el plan con lo nuevo que necesite el negocio en el futuro. Y mientras tú sigas cumpliendo la promesa de entrega de valor, pues se hará sostenible tu esfuerzo.

00:13:00 Paco Martha
En la medida en la que todo mundo encuentre valor, siempre va a haber alguien que quiera empujar.

00:13: 12 Enrique Ibarra
Exacto.

00:13:14 Paco Martha
Enrique, muchísimas gracias por tu tiempo.

00:13:16 Enrique Ibarra
Gracias a ti.

00:13:17 Paco Martha
Encantado de escucharte, encantado de recibir tu experiencia, tu visión, tus conocimientos. Felicidades por lo que han hecho. Mucha suerte y éxito en esos proyectos que vienen. A los que nos están viendo, muchísimas gracias. No olviden suscribirse al canal y les estaremos dando el siguiente capítulo pronto, donde platicaremos de cómo la tecnología transforma la manera en cómo vivimos, convivimos y trabajamos. Gracias.