00:00:19 Paco Martha
Hola, bienvenidos a un nuevo episodio de Norte Digital, donde seguiremos platicando de cómo la tecnología está transformando la industria.

Hoy, aprovechando la tecnología y de lo que hablamos en cada uno de estos capítulos, estamos haciendo este episodio de manera remota, y tenemos, o tengo el gran gusto de platicar con Gabriel Morales, CIO, responsable de tecnología de Cinépolis.
Gabriel, muchísimas gracias por aceptar la invitación. Bienvenido.

00:00:49 Gabriel Morales
Muchísimas gracias, Paco. Encantado, y pues muy contento de platicar aquí contigo.

00:00:56 Paco Martha
Muchas gracias. Gracias por compartirnos tus visiones.

Oye, como hemos platicado fuera de la cámara, y antes de esto, la idea de Norte Digital es platicar con líderes como tú que están transformando la industria. De su visión, de su experiencia, de lo que les ha sucedido, qué han hecho bien, qué han hecho mal, lo que han aprendido y normalmente empezamos con la pregunta genérica de transformación digital.

Cortinilla Huella Digital

Cuéntanos cómo les ha ido en Cinépolis con la transformación digital y quizá te pediría hacer más énfasis para la gente que nos ve. En tus experiencias, en tus aprendizajes, ¿qué repetirías, qué no repetirías, qué has aprendido y hacia dónde van?

00:01:46 Gabriel Morales
Pues mira, yo creo que sí he aprendido algo que siento, creo que muchos lo han vivido. Muchas cosas acaban siendo prueba y error. Al final, el mercado constantemente está cambiando y eso es algo a lo que nos tenemos que adaptar constantemente.

Específicamente en la industria del cine, como no será secreto para nadie, fue muy duro el cambio que se vino con la situación que hubo de la pandemia. Donde estuvimos cerrados durante meses en todo el mundo y de pronto, este regreso y los hábitos de consumo de pronto cambiaron.

Entonces ese reto de oye, ¿qué otras cosas tenemos que mover, qué aceleramos, qué desaceleramos? Algunas cosas que anteriormente funcionaban dejaron de funcionar y otras que no eran relevantes se empezaron a volver relevantes.

Entonces creo que el tener el pulso en ese sentimiento, de lo que quiere el cliente allá afuera, es una de las virtudes más importantes que tenemos que desarrollar para a la vez retroalimentar el sistema desde el desarrollo, y todo lo que hacemos para las plataformas. Y entonces que eso se refleje en la experiencia del cliente.

00:03:47 Paco Martha
Sí, porque coincidirás, es un poco medio en broma, medio en serio, pero la pandemia fueron como años perro en términos de transformación digital. En esos dos años vivimos como 14, 15 años de avance.

Esto que dices me lleva a la siguiente pregunta, hablando de tecnologías, ¿qué más están haciendo con tecnologías disruptivas, tecnologías nuevas? ¿Hacia dónde lo ven?

00:07:13 Gabriel Morales
Pues mira, nosotros lo que hemos estado haciendo es pues cómo mantener la industria o la experiencia del cine relevante.

Al final, y esto pues platicando en diferentes foros, lo que hemos visto hoy ya no estamos compitiendo o no competimos con los streamers, que de pronto se fue la guerra que se veía hace cinco años, no, es que los streamers están matando el cine. Y la verdad es que, bueno, no nos está matando porque al final el cine sigue ahí y el cine ha tenido disrupción tras disrupción desde su invención, desde cuando salió la videocasetera hasta cuando el DVD y muchas tecnologías que han venido incluso ya desaparecieron, el cine sigue aquí.

Creo que hoy nos enfrentamos ante una oportunidad y un reto que es, oye, ¿con qué estamos compitiendo hoy? Pues es atención. Al final la atención con el tema de los celulares, con todo esto, y estamos trabajando en enfocar nuestros esfuerzos a esto, decir oye, bueno, salte de la pantalla chiquita para venir a visitarnos a la pantalla grande y que tengas una experiencia memorable. Entonces, ese es como el reto que estamos hoy trabajando.

Y en cuanto a digital de esto, se está trabajando desde las áreas de tecnología, de las áreas de marketing, como ya, incluso los estudios están trabajando esto también, cómo ya no se hace la publicidad tradicional o el enganche tradicional que se hacía a la audiencia de oye, pues tú sacas, compras ciertos medios un par de meses antes de que salga la película y eventualmente la gente se presenta.

Ahora hay que ir a plataformas alternativas en el mundo digital como TikTok, como Instagram y como estas, pero hay que buscar que sea un evento, ya no es nada más oye, ve un anuncio y se presenta. Es ¿Cómo haces este enganche para que la gente lo identifique, se empiece a magnificar y realmente se vuelva un evento en el que todos quieran participar?

00:09:57 Paco Martha
Está bien interesante porque como que muchos hablamos del multicanal, la omniplataforma y ustedes lo están viendo igual, pero desde un punto de vista previo a que yo me siente en la pantalla, o sea, cómo integras todos esos canales o esos diferentes medios.

00:10:16 Gabriel Morales
Así es. Y bueno, hablando de la omnicalidad, pues nosotros justo hemos empujado también esto. Hoy puedes interactuar… La interacción con los clientes antes empezaba cuando se presentaban en la taquilla, te estoy hablando hace 20 años.

Hoy la interacción empieza desde que el cliente de pronto se mete a la app o a la web a ver, oye, ¿pues qué habrá en el cine? Entonces desde ahí empieza, y es cómo hacemos estas conversaciones para que se empiece a enganchar la gente, que pueda ver los trailers, que puedan encontrar comunidades afines. Oye, ejemplos que tenemos muy claros.

Ahora, y hablando un poquito de disrupción también de vuelta, pues está por supuesto, nuestro grueso siguen siendo las películas y demás. Pero, hoy ya hay contenidos que jalan muchísima gente que no necesariamente son películas, como el anime, como el K pop, como conciertos en general. En donde comunidades enteras se enteran que va a estar cierto contenido, y entonces empiezas a interactuar en redes sociales desde antes, y entonces buscamos estar en esas conversaciones para decir oye, vengan a Cinépolis para.

Y esto muchas veces ocurre semanas, meses antes con la anticipación y es oye, ahora los que vengan a la primera función van a tener el ticket especial de conmemorativo, o el vaso, o alguna cosa y entonces la experiencia empieza mucho antes.

Luego está el durante, que por supuesto ahí es la parte tradicional. Nosotros al final, por mucho que esté todo el enganche digital, al final la experiencia se entrega en presencial, en el mundo real y después ahí es cómo seguimos el ciclo para que la gente comente, comparta y más gente se suba a la ola y entonces nos visiten más.

Entonces, es un ciclo muy interesante, que tiene una gran parte digital, pero la parte core o la parte central es en presencial. Entonces, nosotros vivimos el mundo como se ha definido ya el término phygital, entre físico y digital, pues es un ciclo que estamos constantemente trabajando.

Cortinilla Huella Digital GFB

00:12:29 Paco Martha
Está súper interesante. Oye, y esto evidentemente genera Gabriel, muchísima información, muchos datos y ustedes van recopilando todos estos datos y tienes programa de. No sé cómo llamarlo.

00:12:44 Gabriel Morales
De lealtad, de recompensas de lealtad Club Cinépolis.

00:12:48 Paco Martha
Un programa de lealtad Club Cinépolis para tus clientes. Si tienes diferentes niveles en función de la asistencia que tenga el cliente. Entonces también cómo levantas esa información, ¿Cómo permanentemente están preguntándole al cliente si es lo que quería, si quería algo distinto?

Por ejemplo, en el caso de Banorte, nosotros estamos volcados al NPS, al Net Promoter Score, y le preguntamos al cliente en cada proceso, en cada servicio, en cada canal, ¿Cómo te fue? ¿Hiciste una transferencia? ¿Hiciste un pago de servicio? ¿Pagaste tu tarjeta en el móvil o hiciste esa misma operación en la sucursal? Y le vamos preguntando y entonces eso nos permite tener una matriz de oportunidades en los procesos e identificar oportunidades de servicio. ¿Cómo lo están haciendo ustedes?

00:16:24 Gabriel Morales
Pues tenemos algo similar, también el NPS es súper importante para nosotros y tenemos encuestas que salen constantemente a muestras de los clientes que sabemos que te llegan a lo mejor 24 horas después o poco tiempo después de que visitaste el cine y te pregunto: oye, ¿Cómo fue tu experiencia? Y preguntamos precisamente desde la parte digital de la compra de boletos hasta si fuiste a los baños, todo el ciclo completo de la experiencia, ¿Cómo fue? Y de aquí obtenemos mucha retroalimentación y entonces es, oye, pues de ahí sacamos los puntos de mejora. Y por supuesto, tenemos ciertos foros internos en donde se van repartiendo y se van bajando las tendencias y decir, oye, esta área está fallando, a lo mejor el mantenimiento específicamente en butacas, y esto lo hacemos a nivel cine. Entonces sabemos que el cine de tal lugar tiene esta oportunidad, que puede ser muy distinta del cine que está a lo mejor a 5 kilómetros o a 500 kilómetros.

Entonces es toda una labor que se hace para estar escuchando al cliente y pues buscamos precisamente que nuestro NPS maximizarlo lo más posible y atendiendo cualquier tipo de situaciones que pudieran ser desfavorables.

Cortinilla Visión Líder

Oye, esta pregunta quizá es un poco más de tu opinión, no tanto hablando de Cinépolis, pero ¿Cómo ves tú el tema de talento? Claramente hay una guerra de talento preparado para temas de tecnología, pero ¿Qué le recomendarías de talento a la gente que está ya sea reclutando o contratándose? ¿Qué capacidades debe de tener el nuevo talento hacia el futuro?

00:18:56 Gabriel Morales
Pues qué buena pregunta, Paco, pero bueno, creo que sin duda, empezando por lo que mencionabas, pues si hay una escasez porque al final la tecnología está avanzando rapidísimo y necesitamos gente que tenga las habilidades, las capacidades y el aprendizaje ya listo para poderlo aplicar.

Pero pues ya hay mucha más expectativa allá afuera, oye, va a tener significado lo que yo hago, va a tener cierto impacto, me va a llenar. Cómo es la cultura, si la empresa tiene responsabilidad social y todos estos temas que acaban vienen siendo mucho más relevante con las nuevas generaciones, y también con las generaciones que venimos atrás, que ya cobramos más conciencia de la que se tenía hace una o dos décadas.

Y en cuanto a lo que dices del consejo a otros, pues creo que es eso, ¿Cómo complementas la oferta más allá del nombre de la empresa y del salario?

Entonces es pues buscar cómo que sea un equipo de trabajo sólido, que hay una cultura de colaboración, de aceptación y demás, en donde la gente se sienta que puede hacer el mejor trabajo posible.

00:21:20 Paco Martha
Sí, yo creo que destacas un tema bien importante y coincido plenamente. Las nuevas generaciones están buscando trascender, que su trabajo realmente tenga significancia, como lo dijiste al principio. Es clave para ellos.

Cortinilla En un Byte 

Oye Gabriel, como última pregunta para cerrar, ¿cómo ves tú, visión personal, el futuro del cine, el futuro de esa parte del entretenimiento en cinco, diez, quince años? ¿Donde, dónde lo ves, dónde lo ven ustedes? 

00:21:53 Gabriel Morales
Pues mira, yo creo que el cine siempre ha sido una experiencia impactante.

Al final creo que tiene este romanticismo de lo que es vivir una experiencia colectiva con un montón de desconocidos y reír todos juntos y llorar todos juntos y además el tema de en qué momento, la oportunidad que lo estás viendo antes de cualquier lado. Creo que esa mezcla pues es, pues es mágica para la audiencia.

Ahorita tenemos el reto de la atención, traer a la gente, pero la verdad es que si tú me preguntas cómo va a estar en 5 o 10 años, yo creo que pues vamos a buscar que las experiencias sean más impactantes, más envolventes, pero en sí la esencia va a seguir siendo la misma. Que tú vengas a ver una historia, a recibirla con un grupo de gente desconocida y a todos al unísono, pues vivir emociones que no son replicables en ninguna otra plataforma o experiencia con alguna pantalla.

00:24:02 Paco Martha
Sí, sí, súper interesante y la verdad es que tienes toda la razón. Gabriel, muchísimas gracias por el tiempo, gracias por compartirnos visión, aprendizajes. Gracias por toda la generosidad con esas experiencias. Te agradecemos mucho el tiempo.

00:24:41 Gabriel Morales
Muchísimas gracias, Paco. Encantado. Y pues hasta la próxima.

00:24:45 Paco Martha
Muchas gracias. Y a los que nos están viendo, muchísimas gracias por vernos. Estén pendientes, suscríbanse al canal en donde seguiremos platicando de experiencias y cómo la tecnología transforma la manera en la que vivimos y trabajamos. Gracias.